यदि तपाईंले च्याटजीपीटी (ChatGPT) लाई सोध्नुभयो कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) ले ग्राहक सेवा क्षेत्रमा मानिसहरूलाई प्रतिस्थापन गर्छ कि गर्दैन, उसले कूटनीतिक उत्तर दिनेछ — “मानिस र एआई सँगै काम गर्नेछन्।” तर, सबै मानिस यति आशावादी छैनन्।

गत वर्ष भारतीय प्रविधि कम्पनी टाटा कन्सल्टेन्सी सर्भिसेस (TCS) का प्रमुख कार्यकारी के. कृतिवासन ले Financial Times सँगको अन्तर्वार्तामा भनेका थिए, “एआईका कारण निकट भविष्यमै एसियामा कल सेन्टरहरूको आवश्यकता न्यूनतम मात्र रहनेछ।”

त्यसैबीच, प्रविधि अनुसन्धान संस्था Gartner ले भविष्यवाणी गरेको छ — सन् २०२९ सम्म एआईले ८० प्रतिशत सामान्य ग्राहक सेवा समस्याहरू स्वतः समाधान गर्न सक्नेछ।

एआई एजेन्ट: नयाँ पुस्ताका सहायकहरू

अहिले “एआई एजेन्ट” भन्ने शब्द निकै चर्चामा छ। यी त्यस्ता एआई प्रणाली हुन्, जसले स्वतन्त्र रूपमा निर्णय लिन र संवाद गर्न सक्छन्।  यीले अहिलेका सीमित क्षमताका नियम-आधारित च्याटबट (Chatbot) हरू (rule-based chatbots) लाई प्रतिस्थापन गर्न सक्छन्, जसले केवल पूर्वनिर्धारित प्रश्नहरूको उत्तर दिन सक्छन्।

तर अहिले पनि धेरै कम्पनीहरूमा एआईको प्रयोग शुरुवाती चरणमै छ। उदाहरणका लागि, पार्सल सेवा कम्पनी Evri को च्याटबट ‘Ezra’ सँगको मेरो अनुभव नै हेर्नुहोस्।

मेरो पार्सल ढिलो भयो, र Ezra ले भन्यो — “म तुरुन्तै यो समाधान गर्छु।”

उसले ट्र्याकिङ नम्बर माग्यो, र म त्यसमा भर पर्न पुगेँ। केही सेकेन्डमै उसले भन्यो, “तपाईंको पार्सल त डेलिभर भइसकेको छ।”

मैले प्रमाण मागेँ, र उसले फोटो देखायो — तर त्यो गलत ढोकाको थियो। त्यसपछि कुराकानी अघि बढाउने कुनै विकल्प थिएन।

Evri ले BBC लाई भनेको छ — कम्पनीले सेवा सुधारका लागि £५७ मिलियन लगानी गर्दैछ। उनका अनुसार, “हाम्रो स्मार्ट च्याट प्रणालीले ट्र्याकिङ डेटा प्रयोग गरेर सबैभन्दा उपयोगी उत्तर सुझाउँछ र पार्सल सकेसम्म छिटो ग्राहकसम्म पुगोस् भन्ने सुनिश्चित गर्छ।”

तर प्रतिस्पर्धी कम्पनी DPD लाई भने आफ्नो स्वतन्त्र एआई च्याटबट बन्द गर्नुपर्‍यो — किनभने त्यसले कम्पनीमाथि नै आलोचना गरेको थियो र प्रयोगकर्तासँग अपशब्द प्रयोग गरेको थियो।

व्यवसायको दुविधा: ब्राण्ड कि ग्राहक

दुनियाभरका कम्पनीहरूले अहिले आफ्ना ग्राहक सेवा प्रणालीमा एआई समावेश गर्दैछन्। तर, “ब्राण्डको जोगाउँदै ग्राहकलाई वास्तविक सहयोग कसरी दिने?” भन्ने प्रश्न सबैका लागि चुनौतीपूर्ण बनेको छ।

Gartner का अनुसार, हाल विश्वभर ८५% ग्राहक सेवा संस्थाहरू एआई च्याटबट परीक्षण वा प्रयोग गर्दैछन्। तर तीमध्ये केवल २०% परियोजनाले मात्र अपेक्षित नतिजा दिएका छन्।

विश्लेषक एमिली पोटोस्की भन्छिन्, “एआईसँगको संवाद धेरै प्राकृतिक हुन्छ, तर यसले कहिलेकाहीँ गलत वा पुरानो जानकारी दिन सक्छ। पार्सल सेवा जस्ता क्षेत्रमा चाहिँ नियम-आधारित एजेन्टहरू अझ उपयुक्त हुन्छन्, किनभने त्यहाँ प्रश्नहरूको प्रकार सीमित हुन्छ।”

उनका अनुसार, व्यवसायहरूले मानिस सट्टा एआई रोज्ने मुख्य कारण लागत र स्रोत हुन्, तर एआई सस्तो विकल्प हो भन्ने ग्यारेन्टी छैन। “यो अत्यन्तै महँगो प्रविधि हो,” उनी भन्छिन्।

एआई सफल बनाउनका लागि कम्पनीले ठूलो मात्रामा प्रशिक्षण डेटा तयार गर्नुपर्छ। “ज्ञान व्यवस्थापन अब झन् महत्वपूर्ण भएको छ। जेनरेटिभ एआईले अव्यवस्थित ज्ञान स्वतः मिलाउँछ भन्ने धारणा गलत हो,” पोटोस्की थप्छिन्।

Salesforce को प्रयोग र सिकाइ

सफ्टवेयर कम्पनी Salesforce का प्रमुख डिजिटल अधिकारी जो इन्जरिल्लो भन्छन् — कल सेन्टरहरू एआईका लागि उत्कृष्ट तालिम केन्द्र हुन्। विशेष गरी भारत वा फिलिपिन्सजस्ता क्षेत्रमा, जहाँ हजारौं कर्मचारीहरूले ग्राहक सेवा प्रशिक्षण लिएका छन्, त्यहाँको डाटाबाट एआईले धेरै सिक्न सक्छ।

Salesforce को एआई प्लेटफर्म AgentForce अहिले Formula 1, Prudential, Open Table, र Reddit जस्ता ठूला कम्पनीहरूले प्रयोग गरिरहेका छन्।

इन्जरिल्लोका अनुसार, “शुरुमा एआई केवल ‘टिकट खोल्ने’ काम मात्र गर्थ्यो, तर हामीले उसलाई ‘माफ गर्नुहोस्, तपाईंलाई यस्तो समस्या भयो’ जस्ता सहानुभूतिपूर्ण प्रतिक्रियाहरू सिकायौं।”

तर जब एआईलाई प्रतिस्पर्धी कम्पनीहरूको नाम लिन निषेध गरिएको थियो, त्यसले समस्या ल्यायो — उदाहरणका लागि, जब ग्राहकहरूले Microsoft Teams सँग एकीकरणबारे सोधे, एआईले जवाफ दिन अस्वीकार गर्‍यो। त्यसपछि Salesforce ले त्यो नियम हटायो।

कम्पनीका अनुसार, अहिले ९४% ग्राहकहरूले मानव सट्टा एआई एजेन्टसँग संवाद गर्न रोज्छन्। उनले दाबी गरेका छन् कि एआई प्रयोगपछि ग्राहक सन्तुष्टि दर अझ बढेको छ र कम्पनीले १०० मिलियन डलर बराबरको लागत घटाउन सफल भएको छ।

तर इन्जरिल्लो भन्छन्, “यसका कारण ४,००० मानिसले रोजगारी गुमाए भन्ने हेडलाइनहरू गलत छन्। तीमध्ये धेरैजसोलाई अन्य भूमिकामा पुनः नियुक्त गरिएको छ।”

मानिसको भूमिका अझै बाँकी छ

QStory नामक कम्पनीकी प्रमुख फियोना कोलम्यान का अनुसार, एआईले मानिसका लागि काम सजिलो बनाएको भए पनि पूर्ण रूपमा प्रतिस्थापन गर्न सक्दैन। उनकी कम्पनीले eBay र NatWest जस्ता ग्राहकहरूका लागि एआईमार्फत मानव कर्मचारीहरूलाई लचिलो कार्य तालिका प्रदान गर्छ।

कोलम्यान भन्छिन्, “कहिलेकाहीँ म डिजिटल संवाद होइन, मानिससँग नै कुरा गर्न चाहन्छु। हेरौँ, पाँच वर्षपछि एआईले गृहऋण आवेदन भर्न वा ऋण समस्याबारे सहानुभूतिपूर्वक कुरा गर्न सक्छ कि छैन।”

नियमन र भविष्यको बाटो

एआईको बढ्दो प्रयोगसँगै, त्यसविरुद्धको प्रतिक्रिया पनि देखिन थालेको छ। संयुक्त राज्य अमेरिकामा प्रस्तावित कानुनले विदेशी कल सेन्टरहरूलाई फिर्ता अमेरिकामै ल्याउने र कम्पनीहरूले एआई प्रयोग गरिरहेको स्पष्ट रूपमा खुलासा गर्नुपर्ने व्यवस्था गरेको छ। त्यस्तै, ग्राहकले चाहेमा उसलाई तुरुन्त मानव एजेन्टमा सार्नुपर्ने व्यवस्था पनि सो कानुनमा समावेश छ।

Gartner ले अनुमान गरेको छ कि सन् २०२८ सम्म युरोपेली संघले उपभोक्ता अधिकारको रूपमा “मानवसँग कुरा गर्ने अधिकार” कानूनी रूपमा अनिवार्य गर्न सक्छ।

ग्राहक सेवामा एआईको प्रयोग तीव्र गतिमा अघि बढिरहेको छ। तर, अझैसम्म स्पष्ट छैन — भविष्यमा मानिस र एआई सहकर्मी बन्नेछन् वा प्रतिस्पर्धी। सहानुभूति, जिम्मेवारी र मानवीय संवेदनशीलता जस्ता पक्षमा मानिसको भूमिका अझै अद्वितीय देखिन्छ।
शायद नजिकैको भविष्यमा, एआईले फोन उठाउनेछ, तर “मानिसले जस्तै महसुस” गराउने क्षण अझै टाढा छ।